Làm thế nào để Duy trì (Hoặc Phá hoại) Một Dịch vụ Khách hàng / Sáng kiến ​​Kinh nghiệm

 Chúc mừng bạn đã có được trải nghiệm khách hàng (CX) hoặc sáng kiến cải tiến dịch vụ khách hàng . Không gì có thể quan trọng hơn trong thế giới ngày nay, một thế giới mà trải nghiệm của khách hàng đang giúp tiếp thị truyền thống kiếm tiền như một cách hiệu quả nhất để giành và giữ chân khách hàng. 

Nhưng bắt đầu đi đúng hướng là chưa đủ. Để duy trì kho thay đổi mới quý giá của bạn, hãy xem xét những gì cần thiết để duy trì sự cải thiện trải nghiệm khách hàng và những sai lầm có thể khiến bạn không thể thực hiện nó . 

Hãy giả sử rằng ban đầu bạn có mọi thứ ngay trong trải nghiệm khách hàng hoặc sáng kiến ​​dịch vụ khách hàng của mình: 

• Bạn đã xây dựng một tuyên bố rõ ràng về mục đích (như “Nhu cầu của bệnh nhân là trên hết” của Mayo Clinic hoặc “Chúng tôi tồn tại để tạo ra sự khác biệt và mang lại hạnh phúc bất ngờ cho cuộc sống hàng ngày của mọi người).  

• Bạn đã nêu ra các tiêu chuẩn CX và dịch vụ khách hàng của mình (bao gồm các nguyên tắc tổng quát như “Công ty khách sạn Ritz-Carlton“ Cố gắng phục vụ ngay cả những nhu cầu và mong muốn chưa được giải đáp của khách của chúng tôi ”và các tiêu chuẩn dịch vụ bắt buộc như“ không bao giờ để điện thoại chưa được trả lời chiếc nhẫn thứ tư ”). 

Người tiếp thị qua điện thoại vui vẻ tạo dáng tránh covid-19 tại văn phòng

GETTY

Được đề xuất cho bạn

3 bước có thể biến dịch vụ khách hàng và CX thành lợi thế cạnh tranh: Bài học từ Zappos, Ritz-Carlton, Công nghệ, Thương mại điện tử

Cơ hội duy nhất: Đăng ký tại đây để nhận khoản vay PPP (có thể tha thứ) lên đến 2 triệu đô la

Kết nối ở đây với một nhà cho vay doanh nghiệp nhỏ theo hình thức PPP trực tuyến (Có, vẫn còn tiền cho các khoản vay PPP mới có thể tha thứ)

• Bạn áp dụng một chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng toàn diện (cho dù đó là chương trình đào tạo cây nhà lá vườn hay chương trình do công ty tư vấn dịch vụ khách hàng của tôi hoặc một trong những đối thủ cạnh tranh xứng đáng của chúng tôi phát triển cho bạn ).

KHUYẾN MÃI

Square  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Cách quản lý tài chính doanh nghiệp của bạn

Quản lý Trung tâm Châu Á  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Quản lý: Một nghĩa vụ bất khả xâm phạm đối với hội đồng quản trị

Deloitte  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Thu hút nhân viên thuộc thế hệ Millennial và thế hệ Z trong tương lai sau đại dịch

Kudos về sự khởi đầu vững chắc. Bây giờ chúng ta hãy xem tại sao đại tu này có thể không root được.

1. Bạn bỏ bê việc kỷ niệm những khoảnh khắc dịch vụ khách hàng tuyệt vời khi chúng xảy ra. Tôi không nói về phần thưởng tài chính trực tiếp (thay vào đó tôi muốn cho rằng bạn trả công bằng cho mọi người khi bắt đầu); Tôi đang nói về những kỷ niệm của con người về dịch vụ được cung cấp tốt . 

Vâng, những điều này có thể đơn giản như việc đăng những bức thư cảm ơn trên bảng thông báo văn phòng. Nhưng tôi khuyên bạn nên hệ thống hóa lễ kỷ niệm, dọc theo dòng của những gì đã hoạt động trong nhiều năm — nhiều thập kỷ — tại Công ty khách sạn Ritz-Carlton: Mỗi thứ Hai và thứ Sáu, mỗi khách sạn và khu nghỉ mát Ritz-Carlton chia sẻ một “câu chuyện tuyệt vời” từ một Hơn 100 cơ sở kinh doanh của nó “để mọi cơ sở kinh doanh khác trên khắp thế giới đều nghe thấy điều gì đó tuyệt vời mà một khách sạn đã làm cho khách,” như Phó chủ tịch Lisa Holliday khi đó đã nói với tôi. “Điều này truyền cảm hứng cho các Quý bà và Quý ông khác [nhân viên của Ritz-Carlton] tìm cách làm điều gì đó đáng nhớ tương tự cho khách của họ, để tự nói với chính họ, 'Bạn biết không? Đó không phải là khó khăn. Tôi cũng có thể làm điều đó. '” 

2. Bạn không nhúng các ưu tiên của dịch vụ khách hàng vào tiêu chí tuyển dụng của mình. Việc căn cứ tiêu chuẩn lựa chọn nhân viên mới của bạn một phần dựa trên những đặc điểm tính cách khiến họ có khả năng làm tốt công việc gặp khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, đây là một sự thay đổi mà nhiều công ty phản đối, tiếp tục thuê chỉ vì kinh nghiệm, bằng cấp và năng khiếu kỹ thuật. (Để biết thêm về tuyển dụng lấy khách hàng làm trung tâm, hãy xem bài báo Forbes của tôi tại đây .)

3. Bạn thất bại trong việc đưa dịch vụ khách hàng lên hàng đầu trong trải nghiệm giới thiệu cho nhân viên mới. Tại nhiều công ty, quy trình định hướng bị nhấn chìm trong các ưu tiên cạnh tranh từ bộ phận pháp lý, phòng ngừa tổn thất, v.v., tất cả đều làm mất đi những gì đáng lẽ phải là trọng tâm hơn tất cả: sự nghiêm túc mà công ty của bạn thực hiện sứ mệnh ủng hộ khách hàng của mình và nhiệm vụ đó là trọng tâm như thế nào đối với công việc mà những nhân viên mới này sẽ làm cho bạn. 

4. Bạn lơ là trong việc xây dựng và duy trì một khuôn khổ cho sự đổi mới vì khách hàng. Trải nghiệm khách hàng hoặc sáng kiến ​​dịch vụ khách hàng tồn tại trong một khoảng thời gian. Một phần của những gì bạn cần để thành công khi thời gian trôi qua là sự đổi mới. Là một mô hình, hãy xem xét việc mô phỏng USAA, gã khổng lồ dịch vụ tài chính và bảo hiểm.

Điều đã khiến USAA trở thành một tổ chức luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong nhiều năm tồn tại không chỉ là việc họ thuê và truyền cảm hứng mà còn đào tạo và đào tạo lại những nhân viên tập trung vào khách hàng (mặc dù điều đó chắc chắn có ích). Đó cũng là việc họ đổi mới— đổi mới không ngừng — để có lợi cho khách hàng của họ. Từ bằng sáng chế đầu tiên cho tính năng quét tiền gửi séc từ xa đến những cải tiến mới hỗ trợ yêu cầu bảo hiểm không tiếp xúc, phần lớn sự đổi mới này đã được thúc đẩy bởi các nhân viên, những người vừa được khuyến khích vừa được khen thưởng vì đã tìm kiếm các cơ hội đổi mới có lợi cho USAA khách hàng. (Đây là bài viết của tôi cung cấp một bài kiểm tra chuyên sâu về đổi mới tập trung vào khách hàng của nhân viên tại USAA .)

*****

Sáng kiến ​​trải nghiệm khách hàng (CX) hoặc đại tu dịch vụ khách hàng là một nỗ lực thiết yếu trong thế giới thương mại hiện tại của chúng ta. Tôi hy vọng với những mẹo mà tôi đã chia sẻ, bạn có thể duy trì và mở rộng thành quả lao động của mình trong nhiều năm tới.